طرح ناظرین ویژه

یکی از مهمترین ارکان مدیریت نوین در همه سیستمها ، موضوع نظارت می باشد. اهمیت و ضرورت این رکن در مدیریت به گونه ای است که به واسطه آن حصول اطمینان از صحت حرکت همه عوامل به سمت اهداف تعیین شده محقق می گردد. همچنین با توسعه کمی و کیفی سازمان وپیچیده شدن روابط و پیشرفت های فناوری ، یکی از ضرورت ها و نیازهای اجتناب ناپذیر مدیریت صحیح و سالم، استقرار نظام کارآمد نظارتی است و در این راستا نظارت تنها جستجو برای دستیابی به نقاط ضعف و قابل بهبود سازمان نیست بلکه در نظارت علاوه بر مشکلات و کاستی ها ، نقاط قوت و تواناییها شناسایی می شود.

تلاطم موج های شکننده محیطی ، تغییرات سریع فناوری، حوادث و بحران های غیرمنتظره ، ناسازگاریها و نیازهای فرآیندی از یک سو و تغییرات جمعیتی و رشد و توسعه دانش بشری از سوی دیگرو نیز به منظور جلوگیری از رکود ، ایجاد تحرک و پویایی در سازمانها ، نظامهای نظارت ایجاد می شوند تا با تمهیدات مستمر خود، زمینه های پیشرفت و افزایش بهره وری را فراهم نمایند.

فرآیند نظارت یکی از با اهمیت ترین جریاناتی است که هر سازمان برای تضمین بقاء و اطلاع ازکیفیت عملکرد و اجرای برنامه های خود به آن احتیاج دارد و مدیران همواره در پی روشهای نظام مند و کارا برای دریافت اطلاعات موردنیاز از اهداف ، برنامه ها و خط مشی ها و تطبیق آن با عملکرد بوده اند .در این راستا نظارت به عنوان بازوی قدرتمند در سازمان می تواند مدیران را در جهت تحقق اهداف و برنامه ها یاری نماید. قطعاً هرچه سیستم نظارت و کنترل، مقتدرترعمل کند، عملکرد سازمان برای دسترسی به اهداف ، تضمین بیشتری خواهد داشت .

دراین راستا طرح ناظرین ویژه بانک کشاورزی بعنوان یک طرح پیشرو نظارتی درنظام بانکی ، در چارچوب تعیین شده ، نقش ارزنده ای در انعکاس موارد قابل بهبود در جهت ارائه خدمت بهتر به مشتریان و نیز استفاده بهینه از امکانات بانک ایفا می نماید.

تاریخچه طرح ناظرین ویژه :

طرح ناظرین ویژه از سال 82  با بهره گیری از سرمایه های انسانی کارآمد بانک ( شاغلین وبازنشستگان) و همچنین نظرات و پیشنهادات مشتریان متعهد به بانک برای نخستین بار در سیستم بانکی کشور اجرا شده است. بانک کشاورزی توانسته است این طرح ارزشمند را با شماره ثبتی 134848 مورخ 1385/06/08  در اداره کل ثبت شرکت‌ها به نام خود به ثبت رسانده و پس از اجرای این طرح ، تجربه ها و موفقیت هایی که در این زمینه بدست آمده نوید بخش چشم اندازی روشن برای تقویت سیستم نظارتی بانک کشاورزی است.

ناظرین ویژه

ناظر ویژه فردی امین ، معتمد و مورد اطمینان بانک ، صاحب‌نظر و دارای دیدگاه مثبت است و شرایط واقعی را از کارکرد شعب به طور غیر محسوس  و در صورت نیاز محسوس در زمینه های مورد نظر در نهایت صداقت و انصاف به اداره کل نظارت و امور شعب منعکس می کند.

اهداف طرح ناظرین ویژه :

- ارتقای میزان رضایتمندی مشتریان

- تقویت رفتار مناسب در کارکنان

- شناسایی نقاط قابل بهبود و قوت شعب و کارکنان بانک در نحوه ارائه خدمات به مشتریان و تلاش برای رفع مشکلات

-  گسترش فرهنگ خود کنترلی

- استفاده از نظرات مشتریان و افزایش اعتماد مداوم به بانک

- انعکاس به موقع و به هنگام مشکلات و نارسائی‌های موجود در سطوح عملیات شعب

- کاهش هزینه های ناشی از اشتباه

- ارتقاء ابزار نظارت و کنترل از طریق بررسی ها و نظارت های غیر رسمی و غیر مستقیم

- شناخت و ارائه ابعاد رفتاری همکاران که نیاز به آموزش دارند

- کاهش شکایات مشتریان و افزایش اعتماد مردم به بانک

دستاوردهای مورد انتظار طرح :

- انعکاس رفتار و برخورد همکاران و مقایسه آن با وضعیت ایده آل مشتریان

- درک بیشتر انتظارات مشتری از نحوه رفتار همکاران

- پرورش و آموزش کارکنان از طریق برنامه های آموزشی در جهت تطابق بیشتر با انتظارات مشتریان و طرح تکریم ارباب رجوع

- ایجاد کانالی برای دریافت نظرات و پیشنهادات مشتریان و برنامه ریزی برای بهبود رفتار کارکنان وبرقراری ارتباط موثر

- ایجاد انگیزه برای کارکنان در جهت گرایش به سمت خوش رفتاری با مشتریان

ویژگی های طرح :

 به منظور نظارت بر حسن رفتار همکاران با مشتریان که بالاترین وزن عاملی را در میان عوامل مختلف و رضایت مشتریان بر عهده دارد ، علاوه بر روش‌های رسمی موجود در حوزه های مدیریت امور نظارت و بازرسی عملکرد مدیریت استان‌ها و شعب می توان از روش‌های نظارتی غیر ملموس و غیر مستقیم استفاده کرد تا در نهایت ، زمینه ارتقای رضایت مشتریان از طریق بهبود جنبه های رفتاری همکاران فراهم شود.

مشخصات بارز طرح مذکور به شرح زیر است :

 1- نظارت ناظرین ویژه محدود به مقاطع زمانی خاص از سال نبوده و در طول سال ، ماه و روز جنبه های رفتاری همکاران و مسائل و مشکلات شعب براساس شاخص های تدوین شده برای ناظرین ویژه مورد توجه و ارزیابی قرار می گیرد و این در حالی است که همکاران از تاریخ و زمان ارزیابی اطلاعی ندارند و رفتارهای عادی خود را بروز می دهند .

2- ارزیابی های متعدد توسط ناظرین ویژه که  افراد مورد اعتماد و اطمینان بانک هستند صورت می گیرد .

3- هدف طرح ، بررسی و ارزیابی رفتار و نحوه برخورد  همکاران ازدیدگاه مشتری و بهبود مراحل جذب ، حفظ ، نگهداری و آموزش همکاران به ویژه همکاران شعب که در رویارویی مستقیم با مشتریان قرار دارند ،
می باشد .

4- ناظرین ویژه از طريق سامانه https://nazer.bki.ir می توانند مسائل و مشکلات را پس از مراجعه به شعب به عنوان مشتری ، منعکس نمايند.

5- متولی اجرای طرح اداره کل نظارت و امور شعب است.

6- رابطین این طرح در استان‌ها ، کارشناسان روابط عمومی مدیریت ها هستند که وظیفه هماهنگی با اداره کل نظارت و امور شعب و همچنین رفع ابهام و اشکال برای ناظرین ویژه را بر عهده دارند.

7- ناظرین ویژه به واحدهای خاصی تعلق ندارند و می توانند برای تمامی واحدهای مورد بازدید خود در کلیه استان‌های کشور گزارش تهیه نمایند .

8- انعکاس نکات مثبت و منفی توامان حائز اهمیت  است و صرفاً انعکاس نقاط ضعف رفتاری همکاران و شعب ملاک عمل نیست.

9- به منظور رسمیت بخشیدن به فرایند نظارت ناظرین ویژه و کنترل آنها کارت های ویژه ای که حاوی مشخصات این افراد و همچنین عکس و شماره کارت آنهاست ، توسط اداره کل نظارت و امور شعب تهیه و در اختیار این افراد قرار می گیرد. لازم به ذکر است ناظرین ویژه در صورت لزوم و در موارد اضطراری می توانند با ارائه کارت به مسئولان شعب خود را معرفی نمایند . روی کارت شناسایی ناظرین ویژه شماره ای برای هر یک از ناظرین توسط اداره کل نظارت و امور شعب اختصاص یافته که منحصر به فرد است لذا ناظرین ویژه بایستی مراقب حفظ و نگهداری  شماره کارت خود باشند و این شماره را در اختیار دیگران قرار ندهند. ضمناً مدت اعتبار كارت يكسال است و در صورت داشتن فعاليت و عملكرد مطلوب مجدداً تمديد خواهد شد. لازم به ذكر است افرادي كه در مدت عضويت عملكرد و فعاليت مناسبي نداشته باشند عضويت آنان لغو شده و فرد جديدي جايگزين خواهد شد.

 10- پس از دریافت گزارش ها از طریق سامانه ناظرین ویژه در اداره کل نظارت و امور شعب این گزارش برای رابط استان ارسال خواهد شد تا در زمینه اصلاح  مشکلات و مسائل اقدام لازم به عمل آید و این فرآیند تا حصول نتیجه قطعی مورد پیگیری قرار خواهد گرفت.

11- با استفاده از فناوری نوين علاوه بر شماره تلفن 88242748 آدرس سامانه  ذیل به منظور ارتباط ناظرین ویژه با اداره کل نظارت و امور شعب ایجاد شده است ، ضمناً براي ناظرين  پس از عضويت نام كاربري و رمز ورود به تلفن همراه آنان پيامك مي شود. https://nazer.bki.ir

شاخص های ارزیابی شعب توسط ناظرین ویژه :

ناظر ويژه با مراجعه حضوري  به شعب ، وضعيت شعبه را با ارسال گزارش در زمينه  هاي ذيل مورد ارزيابي قرار داده واظهار نظر مي کند.

1- وضعیت تابلو شعبه ( سالم بودن تابلو ، نظافت تابلو شعبه )

2 - نمای ساختمان شعبه ، نظافت شیشه ها ، درب و پنجره ساختمان شعبه از بیرون ، نظافت دیوارهای بیرونی ساختمان شعبه از لحاظ نصب اعلامیه های متفرقه

3 - فعال بودن دستگاه خودپرداز ، سطل زباله برای رسیدهای باطله دستگاه خودپرداز ، وضعیت نظافت دستگاه خودپرداز ( شامل صفحه کلید ، مانیتور و غیره ) ، سایه بان برای دستگاه خودپرداز

4 - وضعیت میز و صندلی  مشتریان ، میز و صندلی کارکنان ، وسایل گرمایشی  و سرمایشی  شعبه، میزان نور و روشنایی فضای داخلی شعبه ، نظافت محیط داخلی شعبه ( شیشه ، مبلمان ، صندلی و سالن شعبه ) نظافت و نحوه نگهداری دستگاههای سرور ، ups و رک ، وجود سرویس بهداشتی برای پرسنل

5 - وجود دستگاه آب سردکن برای مشتریان ، وجود دستگاه پول شمار برای مشتریان ، فعال بودن دستگاه پول شمار مشتریان ، دستگاه صدور آنی کارت و وضعیت آن

6 - فعال بودن  سیستم نوبت دهی  شعبه ،  مناسب بودن مکان نصب سیستم ، نحوه فراخوان از طريق سیستم نوبت دهی از لحاظ زمان ، نحوه رعایت نوبت اعلام شده از طريق سیستم توسط كاربران باجه

7- وجود تابلو اعلانات ، فضای کافی برای نصب تابلو اعلانات ، محل مخصوص بروشورهای تبلیغاتی ، پوسترها و استندهای تبلیغاتی نصب شده در شعبه ، به روز بودن پوسترها و استندهای  تبلیغاتی نصب شده ، عدم تبلیغات غیر مرتبط با فعالیت بانک در فضای داخلی و نمای بیرونی شعبه ، کافی بودن پوسترها و استندهای تبلیغاتی ، نحوه تبلیغات و اطلاع رسای در خصوص خدمات همراه بانک و بانکداری الکترونیک ، وجودLCD در شعبه و بروزبودن تبلیغات پخش شده از LCD شعبه

8- نحوه رفتار و برخورد رئیس شعبه و کارکنان با مشتریان ، نحوه رفتار و برخورد رئیس شعبه با کارکنان، صبر و حوصله کارکنان در گوش دادن به سوالات ، نظرات  و پیشنهادهای مشتریان ، میزان رضایت مشتریان از مجموعه خدمات بانک ، میزان رضایت مشتریان از نحوه اعطای تسهیلات اعتباری ، سرعت ارائه خدمات به مشتریان توسط کارکنان ، عوامل گرایش و تمایل مشتریان به سایر بانکها ، عوامل طولانی شدن مدت انتظار برای دریافت خدمات بانک و نحوه فعالیت کارکنان برای انجام امور مشتریان.

9- وضعیت ظاهری کارکنان شعبه از لحاظ پوشش و آراستگی ، اتیکت مشخصات و پست سازمانی کارکنان شعبه، چیدمان میز همکاران و محل استقرار آنها ، نحوه رفتار و برخورد کارکنان با مشتریان ، وضعیت ظاهری کارکنان از لحاظ پوشش و آراستگی ، سرعت کارکنان در ارائه خدمات به مشتریان ، اتیکت مشخصات و پست سازمانی کارکنان

برنامه ماهانه ناظرين ويژه

اين اداره كل نسبت به طراحي برنامه ماهيانه براي ناظرين ويژه اقدام نموده و از طريق پيامك در ابتداي هر ماه براي ناظرين ويژه ارسال مي گردد تا مواردي را كه داراي اهميت بيشتري مي باشد بررسي و نظارت نمايند و با اخذ بازخوردهاي لازم از گزارشهاي ارسالي توسط  ناظرين  و اقدام و پيگيري از شعب و مديريت استانها ، علاوه بر پويايي هرچه بيشتر و بهتر طرح مذكور ، وضعيت شعب را نيز از منظرهاي مختلف در مقاطع زماني معين مورد ارزيابي قرار داده و با ارائه گزارش و اطلاع رساني به اولياي محترم بانك در انجام رسالت خويش يعني نظارت همه جانبه بر فعاليت هاي شعب بهتر از گذشته ايفاي نقش نمايد.

تركيب ناظرين ويژه به اين صورت مي باشد :

1- كاركنان بازنشسته بانك

2- كاركنان شاغل بانك

3- مشتريان شريك و هدف و كشاورزان نمونه

4- كاركنان سازمان ها و نهادهای وابسته

شاخص‌هایی که با گزارش های ناظرین ویژه و با پیگیری‌های این اداره کل بهبود یافته عبارتند از :

- نصب پوسترها و استندهای تبلیغاتی  و به روز بودن آنها

- سرویس دهی مطلوب دستگاههای خودپرداز

- وضعیت تابلو شعب و نظافت آن

- وضعیت نظافت نمای بیرونی شعب

- وضعیت میز و صندلی مشتریان

- نظافت محیط داخلی شعب

 - نحوه رفتار  و برخورد رئیس شعبه با مشتریان

-نحوه رفتار و برخورد کارکنان شعب با مشتریان

- نصب تابلو اعلانات  شعب

- فعالیت سیستم نوبت دهی

- وضعیت ظاهری کارکنان از لحاظ  پوشش و آراستگی

- سرعت کارکنان در ارائه خدمات به مشتریان

- آشنایی کارکنان شعب با خدمات نوین بانک و...